De acuerdo con una encuesta realizada por la firma de investigación del sector de las telecomunicaciones Heavy Reading y patrocinada por Alcatel-Lucent, los proveedores de servicios de comunicaciones están comprometidos con unos presupuestos crecientes para mejorar la experiencia del cliente, en un esfuerzo para diferenciarse de sus competidores. Como aspecto importante, la encuesta indica que los operadores están muy interesados en comprender las experiencias que tienen sus clientes con los diversos productos y servicios, de forma que se pueda corregir cualquier problema y mejorar la fidelidad de los clientes.
La encuesta fue realizada en colaboración con la unidad de Análisis de Mercado y de los Consumidores MCI (Market and Consumer Insight) de Alcatel-Lucent, y en ella se cuantifican y clasifican los elementos que los operadores consideran más importantes en el área de Gestión de la Experiencia del Cliente CEM (“Customer Experience Management”). La encuesta incluye la información facilitada por los responsables clave del área de CEM de 75 proveedores de servicios de todo el mundo, y proporciona una información detallada sobre los elementos impulsores y las barreras que perciben, así como sobre las soluciones que requieren y las estrategias que tienen programadas para destacar en esta área.
Caroline Chappell, analista senior de Heavy Reading, comentó: “los proveedores de servicios están evaluando la gestión de la experiencia del cliente para diferenciarse en un mercado cada vez más saturado y competitivo. Todos ellos se aproximan a la Gestión de la Experiencia del Cliente CEM desde diferentes puntos de partida. Y no obstante, con frecuencia consideran difícil su implantación de un modo holístico y diferenciado. Los resultados de nuestra encuesta nos han facilitado una información de gran riqueza sobre la Gestión de la Experiencia del Cliente CEM de los operadores, y en particular sobre sus razones específicas para realizar inversiones en este área”.
Entre otros resultados interesantes del estudio se incluyen los siguientes:
Creciente inversión en CEM: La Gestión de la Experiencia del Cliente será un área central y un sector de inversión para los operadores en 2013, área en la que dos terceras partes de los encuestados prevén incrementar sus gastos durante el próximo año.
CEM se considera como una oportunidad para la diferenciación: Los operadores consideran el área CEM como un elemento estratégico. Más de tres cuartas partes de los encuestados indican que una mejora en el área CEM les proporcionaría nuevas oportunidades de negocio, dos tercios de ellos coinciden en que podría mejorar su imagen de marca, y casi seis de cada diez confían en que les facilitará una diferenciación competitiva.
Medición de unas métricas comunes de satisfacción del cliente: Las métricas relacionadas con la gestión de CEM son claramente valiosas para los proveedores de servicios (p. ej., la satisfacción del cliente y la disponibilidad de la red y del servicio), y el estudio muestra que hay un gran interés en tomar medidas con más frecuencia – tres cuartas partes de los encuestados coinciden en que la medición con una mayor frecuencia de sus cinco métricas principales tendría un impacto importante en su capacidad para facilitar una experiencia superior a los clientes.
Amplio acuerdo sobre las actividades que influyen en el área CEM: Los encuestados coincidieron en varias actividades sencillas que tendrían impacto en la experiencia del cliente. Casi nueve de cada diez citaron la importancia de responder a las consultas de los clientes y resolver sus problemas en un plazo adecuado. Otras actividades (como priorizar la calidad de servicio de la red en función del valor de un cliente individual) se consideran de una menor importancia relativa.
Continúan las barreras para la implantación de CEM: Cuando se les pidió que comentaran cuáles eran las barreras potenciales para implantar la gestión de CEM, más de la mitad de ellos señalaron la dificultad de asegurarse la cooperación a través de la organización. Casi la mitad de los encuestados consideraban la escasa calidad de los datos como la segunda barrera más importante.
