La asistente virtual de Mercantil Banco Universal, conocida como MIA (Mercantil Inteligencia Artificial), celebra seis años de operaciones ininterrumpidas. En este tiempo se consolida como un ejemplo de transformación digital en el sistema financiero de Venezuela. Desde su lanzamiento en 2019, MIA acumula más de 26 millones de conversaciones con usuarios y gestiona más de 1,1 millones de interacciones al mes.
MIA nació como el primer asistente virtual de la banca venezolana. Su objetivo es ofrecer atención automatizada para resolver solicitudes frecuentes de los clientes, sin necesidad de acudir a una agencia física ni depender de horarios. Funciona las 24 horas, los 365 días del año, y está disponible tanto en la web como en las aplicaciones móviles de Mercantil.
Innovaciones al servicio del usuario
Durante 2024, la asistente virtual recibió mejoras clave. Se incorporó la posibilidad de referir puntos de venta (POS), gestionar la suspensión y reactivación de tarjetas de crédito, y eliminar las preguntas de seguridad, lo que simplifica trámites sensibles. Además, se añadió un menú exclusivo para personas jurídicas, ampliando su alcance más allá de los clientes naturales.
Estas actualizaciones permiten a los usuarios tener más control sobre sus productos bancarios sin intervención humana directa. Entre las funciones más utilizadas se encuentran la gestión de claves, con más de 11,3 millones de operaciones realizadas, referimientos para apertura de cuentas con más de 57.000 casos, y casi medio millón de consultas de saldo.
Tecnología que se vuelve tangible
Para reforzar la presencia física de la asistente virtual, Mercantil ha instalado quioscos MIA en diez oficinas comerciales distribuidas en todo el país. Estas unidades operan en sedes como Sambil La Candelaria, Guarenas, Los Teques, Maracay, Valencia, Barquisimeto, Maracaibo, Mérida, Lechería y Ciudad Bolívar.
Con esta iniciativa, los clientes pueden familiarizarse con el funcionamiento de MIA de forma guiada y presencial. Estos puntos de contacto físico buscan integrar la experiencia digital al entorno tradicional del banco, especialmente útil para personas menos habituadas al uso de plataformas virtuales.
Un ecosistema digital en expansión
La evolución de MIA forma parte de una estrategia más amplia de transformación digital por parte de Mercantil Banco Universal. La institución trabaja en alinear sus canales digitales con las expectativas de los clientes, quienes buscan cada vez más soluciones inmediatas, simples y seguras. Esta tendencia, impulsada por la pandemia y el avance tecnológico, ha acelerado la adopción de herramientas como MIA en el país.
Aunque el desarrollo de la inteligencia artificial en Venezuela avanza a un ritmo diferente al de otras regiones, casos como el de MIA demuestran que hay capacidad para crear soluciones locales con impacto real. El uso sostenido y el crecimiento continuo en número de gestiones evidencian que los clientes están dispuestos a interactuar con asistentes automatizados si estos ofrecen respuestas efectivas.
Hacia el futuro
Con seis años de operaciones, MIA ya no es una novedad tecnológica, sino un componente esencial en el ecosistema de atención al cliente de Mercantil. Su implementación temprana le ha dado ventaja frente a otras entidades financieras del país que apenas comienzan a experimentar con sistemas similares.
El reto hacia adelante es mantener la actualización de sus funcionalidades y asegurar que la inteligencia artificial se alinee con la evolución de los servicios financieros. Mercantil apuesta por continuar desarrollando nuevas capacidades para MIA, con la meta de seguir mejorando la experiencia del usuario y reducir la fricción en las interacciones cotidianas.
Mientras tanto, la asistente virtual sigue trabajando en segundo plano, respondiendo solicitudes y facilitando operaciones bancarias a más de un millón de personas cada mes. Su éxito refuerza la importancia de integrar tecnología inteligente en los servicios financieros, incluso en contextos económicos desafiantes.
