El comercio electrónico sigue creciendo en América Latina y particularmente en Colombia. Pero mientras las ventas digitales aumentan y las empresas incorporan más herramientas de inteligencia artificial, también aparece un nuevo problema: sistemas desconectados que complican la experiencia del cliente en lugar de mejorarla. La situación ya tiene nombre dentro de la industria tecnológica. Algunos especialistas la llaman “Bot Zoo” o “zoológico de bots”. Se trata de ecosistemas donde conviven múltiples plataformas automatizadas, chatbots, aplicaciones y motores de recomendación que funcionan por separado y no comparten información de manera eficiente.
El fenómeno del Zoológico de bots surge tras años de acelerada digitalización en el sector retail. Empresas medianas incorporan aplicaciones móviles, programas de fidelización, comercio electrónico, automatización de atención al cliente y herramientas basadas en IA para competir con gigantes como Amazon o Mercado Libre y responder a consumidores cada vez más exigentes. Sin embargo, la acumulación de tecnología no siempre genera mejores resultados.
Más IA no garantiza mejor atención
La expansión de la inteligencia artificial en retail mantiene un ritmo acelerado. Una encuesta de la consultora McKinsey & Company revela en 2022 que 92% de las empresas planea aumentar su inversión en IA durante los siguientes tres años. Las cifras económicas también muestran el tamaño del fenómeno. Según la firma de análisis Grand View Research, el mercado global de inteligencia artificial aplicada al retail alcanza USD 11,61 mil millones en 2024 y podría crecer a una tasa anual compuesta cercana a 23% entre 2025 y 2030.
En Colombia el crecimiento del comercio electrónico también es evidente. El sector registra ventas por COP $145,4 billones en 2025 y suma 9,3 millones de compradores digitales. El reto para los retailers ya no consiste solamente en vender por internet, sino en conectar correctamente todos sus canales de atención y operación.
Las islas independientes del Zoológico de bots
El problema aparece cuando cada herramienta funciona como una isla independiente. Un cliente puede iniciar una compra desde una app móvil, hablar con un chatbot y luego acudir a una tienda física para retirar o devolver un producto. Pero si los sistemas no comparten datos en tiempo real, el proceso se interrumpe y la experiencia pierde continuidad.
Gabriel Arango, jefe de Tecnología para Latinoamérica de GlobalLogic, explica que este tipo de desconexión se convierte en uno de los mayores obstáculos para la omnicanalidad. “En un entorno tipo ‘Zoológico de bots’, por ejemplo, una empresa puede no tener visibilidad en tiempo real de la información iniciada por un cliente desde la app, porque los sistemas no comparten datos entre sí. Como resultado, cuando el cliente llega a un punto de venta para hacer un pedido o una devolución, el proceso prácticamente comienza desde cero”, afirma Arango.
El costo oculto de las plataformas desconectadas
Durante años muchas compañías adoptan nuevas plataformas de manera progresiva. Un sistema para pagos. Otro para atención automatizada. Otro para recomendaciones personalizadas. Otro para logística. Otro para marketing digital. La consecuencia es una infraestructura compleja y difícil de administrar.
En muchos casos, las áreas tecnológicas terminan operando decenas de soluciones distintas, desarrolladas por proveedores diferentes y con arquitecturas incompatibles. El Zoológico de bots aumenta costos operativos, dificulta el mantenimiento y genera problemas de integración. Además, las empresas enfrentan otra limitación importante: los sistemas heredados.
Muchas cadenas comerciales todavía dependen de plataformas antiguas para inventarios, facturación o gestión de clientes. Reemplazar completamente esa infraestructura puede implicar inversiones millonarias y riesgos operativos difíciles de asumir.
Arango sostiene que todavía persiste la idea de que innovar implica reemplazar todo desde cero, aunque en la práctica pocas empresas medianas pueden hacerlo. “Modernizar no significa empezar desde cero”, comenta el ejecutivo.
La situación se vuelve especialmente crítica en un momento donde la experiencia del cliente se convierte en uno de los principales factores de diferenciación comercial. Los consumidores esperan procesos rápidos, coherentes y sin fricciones entre canales digitales y físicos. Cuando eso no ocurre, aumentan las posibilidades de abandono de compra, reclamos y pérdida de confianza.
La apuesta por la IA agéntica
Frente a este escenario, algunas empresas comienzan a explorar modelos basados en “orquestación inteligente” apoyada por IA agéntica.
La diferencia frente a los chatbots tradicionales es importante. Un bot convencional generalmente responde preguntas específicas siguiendo reglas predeterminadas. Los agentes inteligentes, en cambio, pueden coordinar acciones entre distintos sistemas, interpretar contexto y ejecutar tareas de forma autónoma.
El objetivo no consiste en sumar más herramientas como en el caso de los Zoológico de bots, sino en lograr que las existentes trabajen juntas.
Según Arango, este enfoque permite conectar datos, flujos de trabajo y plataformas ya instaladas sin necesidad de reemplazar toda la infraestructura tecnológica.
La empresa GlobalLogic menciona como ejemplo su plataforma VelocityAI, orientada a integrar sistemas existentes, herramientas cloud-native y agentes inteligentes dentro de un mismo entorno operativo.
El modelo busca reducir riesgos asociados a transformaciones tecnológicas masivas y preservar el conocimiento institucional acumulado durante años dentro de las organizaciones.
También intenta responder a otra preocupación creciente: el control y cumplimiento normativo.
La expansión de la IA en retail no solo plantea desafíos técnicos. También aparecen interrogantes relacionados con privacidad de datos, trazabilidad de decisiones automatizadas y seguridad de la información.
En entornos fragmentados, supervisar cómo circulan los datos entre múltiples plataformas puede resultar mucho más complejo.
Omnicanalidad bajo presión
La omnicanalidad se convierte en una de las palabras más repetidas dentro del comercio moderno. Pero en la práctica, lograr una integración real entre canales físicos y digitales sigue siendo uno de los mayores desafíos del sector.
Muchas empresas todavía operan con estructuras donde las tiendas físicas, aplicaciones móviles, plataformas web y centros de atención funcionan de manera separada.
Eso afecta directamente la percepción del consumidor.
Un cliente espera que una devolución iniciada en línea pueda completarse fácilmente en tienda. También espera que promociones, historial de compras o métodos de pago estén sincronizados en todos los canales.
Cuando la información no viaja correctamente entre sistemas, aparecen fricciones que afectan la experiencia general.
Arango sostiene que la ventaja competitiva ya no depende únicamente de incorporar más software o más automatización, sino de construir una inteligencia conectada y gobernada en tiempo real.
La afirmación refleja un cambio importante dentro del mercado tecnológico. Durante años, muchas compañías compiten por acumular soluciones digitales. Ahora el foco parece desplazarse hacia la capacidad de coordinación entre plataformas.
En otras palabras, el desafío deja de ser cuántos bots tiene una empresa y pasa a ser qué tan bien trabajan juntos.
Ese cambio ocurre mientras el comercio electrónico continúa creciendo y los consumidores elevan sus expectativas sobre rapidez, personalización y continuidad en la atención. Para muchos retailers, la próxima etapa de la transformación digital podría depender menos de comprar nuevas herramientas y más de lograr que las actuales finalmente se entiendan entre sí.
