Actualmente, el turismo internacional, incluida la industria hotelera, muestra una importante recuperación tras sobrevivir el duro impacto de la pandemia pese a los grandes desafíos de la economía mundial. Así lo muestran estudios de organismos internacionales como el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) que señala, en su informe anual de Impacto Económico de Viajes y Turismo, que se espera que entre 2022 y 2032, la contribución de Viajes y Turismo a la economía global aumente a una tasa anual promedio de 5.8%, que es más del doble de la tasa de crecimiento anual promedio de 2.7% estimada para la economía mundial. En ese mismo período, se prevé que el sector genere 126 millones de empleos adicionales.
Por otro lado, de acuerdo con el último Barómetro del Turismo Mundial de la OMT, más de 900 millones de turistas realizaron viajes internacionales en 2022, el doble que, en 2021, aunque esa cifra se quede aún al 63% de los niveles anteriores a la pandemia. Afirma además que todas las regiones del mundo registraron incrementos notables en las cifras de turistas internacionales.
Sin embargo, esta recuperación, además de mostrar resultados positivos a las economías de los países, significa también un aumento acelerado a la demanda de servicios y de retos operativos, por lo que los empresarios de la industria hotelera han debido implementar estrategias fortalecidas para alcanzar la excelencia en el servicio e infraestructura para brindar las mejores experiencias a sus huéspedes, socios y empleados.
Hotel Hacienda del Mar Los Cabos y el Grupo Xcaret son ejemplos de hoteles que experimentaron una recuperación acelerada después de la crisis causada por COVID gracias a su inversión en tecnología. Ambos grandes complejos turísticos ubicados en el norte y sur de México, con quienes tuve la oportunidad de conversar durante un panel patrocinado por la Asociación Mexicana de Experiencia de Cliente, reconocen las estrategias a priorizar para experimentar una recuperación acelerada en la industria de la hospitalidad:
- Atención más ágil, eficaz y empática hacía los huéspedes y clientes sobre todo en resolución en el primer contacto
- Métricas confiables de punta a punta en todo el Customer Journey
- Evolución constante, revisión y automatización de procesos tomando en cuenta la experiencia del cliente, el usuario y los agentes
- Ofrecer opciones para que los huéspedes y clientes contacten por diferentes medios, tomando en cuenta el perfil de cada uno de ellos
- Flexibilidad en las políticas de reservaciones y cancelaciones
- Estrategias autosustentables y obtener las certificaciones indicadas
- Impulsar el equilibrio de los colaboradores: vida laboral y personal que se traduce en tener una mejor versión de cada uno para compartir todos los beneficios que tienen los hoteles
- Implementar esquemas de trabajo híbrido para sus colaboradores del Centro de Contacto y establecer programas de salud física y mental, programas de especialización y capacitación que incluyan oportunidades de liderazgo y entrenamiento, para ubicarlos en la mejor posición para desarrollar sus habilidades
- Altos estándares en manejo, protección y respaldo de información y datos personales con información encriptada
- Integrar al área de Tecnologías de la Información para el desarrollo de proyectos de Customer Experience desde el inicio de estos.
Por Juan Pablo Gómez, Consultor Corporativo de Avaya Latinoamérica
